Message from the Président – mars 5, 2025

3 mars 2025

Chers directeurs, directrices, suppléantes, suppléants, présidences et directions générales :

Vous vous souviendrez que dans ma lettre du 5 février 2025, je vous avais partagé le fait que j’ai été sélectionné pour participer, en février, à deux webinaires organisés par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

L’objectif de ces sessions était d’améliorer l’expérience des personnes âgées et des consommateurs lorsqu’ils traitent avec des fournisseurs de services de télécommunications par exemple, télévision, Internet, services mobiles et téléphoniques :

• Donner aux organisations représentant les intérêts des personnes âgées et aux organisations représentant les intérêts des consommateurs la possibilité de décrire leur expérience vécue lorsqu’elles traitent avec leurs fournisseurs de services de télécommunications et les défis auxquels elles sont confrontées. Il peut s’agir d’expériences d’achat, de forfaits et d’appareils ou d’assistance aux consommateurs.
• Faciliter les discussions entre les groupes de personnes âgées et de consommateurs e avect les fournisseurs de services de communication afin d’expliquer les solutions potentielles pour relever les défis.

J’ai le plaisir de vous annoncer que j’ai participé à deux webinaires de quatre heures aux dates et thèmes suivants :

1. Le 24 février l^’accent a été mis sur le processus de vente et les droits des consommateurs.
2. le 27 février pour couvrir l’assistance aux clients et l’assistance technique

Je tiens à remercier les organisations membres de l’ACER-CART qui ont fait part de leurs réflexions et suggestions avant les webinaires.

 

Session 1 – Pratiques de vente et droits des consommateurs (24 février)

Au cours de cette session, il y avait un représentant de l’Union des consommateurs du Québec, un représentant du Conseil national de recherches, un représentant de l’Association des fournisseurs de communications et des fournisseurs de services Rogers, ainsi que des représentants du CRTC. Des services de traduction ont été fournis, par Vidéotron, car la majorité des participants venaient du Québec.

Le thème de la première session était la discussion sur les expériences des personnes âgées en matière de recherche de plans, de dispositifs et d’équipements répondant à leurs besoins. J’ai soulevé les points suivants :

• Les personnes âgées sont souvent désorientées lorsqu’elles sont bombardées d’arguments de vente, lorsqu’elles comparent les téléphones cellulaires, les lignes terrestres, l’internet et les offres groupées de télévision.
• Les agents de vente agressifs veulent que les personnes âgées prennent des décisions immédiates sur les plans d’achat.
• Les personnes âgées ne se voient pas toujours proposer des solutions moins coûteuses
• Les personnes âgées préfèrent les en personne services, mais cela n’est pas possible dans les régions rurales du Canada.
• De nombreux agents de vente ne connaissent pas les équipements spéciaux destinés aux personnes âgées souffrant de troubles de mobilité ou de troubles cognitifs.

Le thème de la deuxième session était une discussion sur l’expérience des seniors avec les représentants commerciaux. J’ai soulevé les points suivants :

• Les personnes âgées ont du mal à comprendre les représentants des centres d’appel situés en dehors de l’Amérique du Nord.
• Les représentants qui sont impolis et qui ont des attitudes racistes.
• Les représentants qui exploitent les personnes âgées souffrant d’un déclin cognitif et d’un manque de familiarité avec les questions techniques.
• Les représentants qui poussent les personnes âgées à acheter des améliorations inutiles ou des contrats de service prolongés.

Le thème de la troisième session concernait les droits des consommateurs. J’ai soulevé les points suivants :

• De nombreuses personnes âgées ne savent pas ou peu comment déposer une plainte.
• Le dépôt de plaintes est trop complexe et prend trop de temps.
• Les personnes âgées ne savent pas, que si elles ne sont pas satisfaites de la réponse des fournisseurs de services, qu’elles peuvent déposer une plainte auprès du CRTC et de la Commission des plaintes.
• Les personnes âgées connaissent mal le code de conduite du CRTC et des fournisseurs de services.

La dernière session de la journée était un exercice de remue-méninges sur les 3 sujets suivants :

1. Expériences en matière de recherche, de plans, de dispositifs, et d’équipements appropriés.
2. Expériences avec les représentants commerciaux lors de l’achat de plans, d’appareils et d’équipements.
3. Comprendre et exercer les droits des consommateurs.

 

Session 2 – Technique et soutien aux consommateurs (27 février)

Deux consommateurs de la Colombie-Britannique, un membre de l’Union des consommateurs du Québec, un membre du Bureau du défenseur des aînés, un membre de « l’Association of Communication Providers », les fournisseurs de services Telus, Bell et Eastlink ainsi que des représentants du CRTC ont participé à cette session.

Une fois de plus, des services de traduction ont été fournis aux participants.

Le thème de la première session était l’accès à l’assistance à la clientèle. J’ai soulevé les points suivants :

• Longs délais d’attente pour obtenir une assistance technique.
• La frustration des personnes âgées qui ne comprennent pas la langue du représentant du service.
• Frustration avec les menus téléphoniques automatisés et le fait d’être souvent envoyé au mauvais service.
• Les personnes âgées préféreraient une assistance technique en personne.
• L’assistance en ligne n’est pas utile si la personne âgée ne possède pas d’ordinateur.
• L’assistance en ligne nécessite l’utilisation de l’internet à haut débit et de la fibre optique, qui ne sont pas disponibles dans de nombreuses régions du Canada.
• Coût élevé d’un technicien venu à domicile pour résoudre les problèmes techniques.

Le thème de la deuxième session était l’obtention d’informations sur les appareils et équipements achetés auprès du fournisseur de services. J’ai soulevé les points suivants :

• Les personnes âgées n’ont pas reçu d’instructions simplifiées, étape par étape, avec la possibilité d’utiliser des supports visuels.
• Certaines entreprises exigent une application téléphonique pour l’assistance technique.
• Les personnes âgées préfèrent les conseils en personne.
• Faire appel à des bénévoles de la communauté pour apporter une aide, comme le faisaient les sites CAP.

Le thème de la troisième session était le langage utilisé par les clients et les représentants de l’assistance technique. J’ai soulevé les points suivants :

• Les personnes âgées frustrées par les problèmes de langue lorsqu’elles parlent avec des représentants de appels situés centres d’en dehors de l’Amérique du Nord.
• Les personnes âgées n’ont pas l’impression que les représentants du service ont adapté leur langage et à leur terminologie, à leur niveau de connaissance des appareils.
• Les personnes âgées sont frustrées lorsque l’aide devient trop compliquée et difficile à suivre.
• Les fournisseurs de services doivent mettre en place des lignes de service à la clientèle dédiées aux personnes âgées.

La dernière session de la journée était un exercice de remue-méninges sur les 3 sujets suivants :

1. Expérience de l’accès aux services clientèle; représentants d’expériences d’obtention d’informations et de soutien pour l’utilisation de dispositifs et d’équipements ; et
2. Compréhension de la langue utilisée par les clients et les représentants de l’assistance technique.

La discussion a été animée lors de la deuxième session, les deux représentants des consommateurs ayant formulé de nombreuses plaintes concernant les services fournis par Telus et Bell. Il sera intéressant de lire le rapport et de voir si les fournisseurs de services ont écouté les conversations et s’ils améliorent la prestation de services et répondent aux besoins des consommateurs, par exemple en des « Ce que nous avons appris » créant de meilleures pratiques pour interagir avec les consommateurs, en particulier les personnes âgées.

Lorsqu’il m’a été demandé, à la fin de chaque session, de faire un commentaire final, j’ai proposé ce qui suit :

« L’accessibilité, le caractère abordable et la simplification des systèmes de soutien restent des domaines clés à améliorer pour mieux répondre aux besoins de la population âgée du Canada ».

Merci de votre attention

Bill Berryman

Président ACER-CART